Fast Company Impact Council adalah komunitas keanggotaan pribadi para pemimpin, ahli, eksekutif, dan pengusaha yang berpengaruh yang berbagi wawasan mereka dengan audiens kami. Anggota membayar iuran keanggotaan tahunan untuk akses ke pembelajaran sebaya dan peluang kepemimpinan pemikiran, acara dan banyak lagi.
Pengalaman pelanggan berada di titik kritis. Perusahaan berjuang untuk melihat hasil dari AI, transformasi digital, dan personalisasi. Tapi mari kita menjadi nyata: Sebagian besar perusahaan tidak menghubungkan titik -titik. Konsumen menginginkan keterlibatan yang mulus, seperti manusia, tetapi terlalu sering mereka bertemu dengan sistem yang terfragmentasi dan solusi AI setengah matang.
Kabar baiknya? Kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang diberikan oleh merek akhirnya mulai ditutup – tetapi hanya untuk perusahaan yang bersedia melakukan kerja keras. Ini bukan tentang melempar bot pada setiap masalah atau mengejar alat -alat baru yang mengkilap. Ini tentang mengintegrasikan teknologi yang tepat, mendorong hasil yang terukur, dan menempatkan pengalaman pelanggan di pusat setiap keputusan.
Jika Anda siap untuk meninggalkan “cukup baik” di belakang dan mengubah pengalaman pelanggan (CX) menjadi keunggulan kompetitif terkuat Anda, berikut adalah lima tren yang perlu Anda ketahui.
Tren 1: Jembatan kesenjangan persepsi AI
Selama dua tahun terakhir, sikap konsumen terhadap AI telah bergeser secara nyata. Penelitian dari LivePerson menunjukkan bahwa pada tahun 2023, hanya 50% konsumen merasa positif menggunakan AI untuk berinteraksi dengan merek, dibandingkan dengan 90% merek yang menganutnya. Pada tahun 2024, sentimen konsumen naik menjadi 63%, menandakan celah penutupan.
Evolusi ini mewakili lebih dari pergeseran sentimen – ini adalah jendela peluang. Merek yang secara efektif mengintegrasikan AI untuk meningkatkan, daripada mengganti, interaksi manusia berhasil dalam membangun kepercayaan dan memberikan nilai. Untuk memanfaatkan, para pemimpin harus fokus menggunakan AI untuk menciptakan hasil pelanggan yang bermakna, seperti personalisasi pada skala, keterlibatan proaktif, dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Takeaway jelas: adopsi AI seharusnya tidak hanya tentang memotong biaya; Jika CX benar, itu harus efisien sambil meningkatkan pengalaman konsumen.
Tren 2: Beralih dari Sistem Catatan ke Sistem Aksi
Platform CX tradisional berfungsi sebagai repositori data-sistem catatan yang tidak memiliki kemampuan untuk mendorong tindakan real-time. Pada tahun 2025, paradigma telah bergeser. Sistem Tindakan – Kerangka kerja terintegrasi yang menyatukan AI dan kemampuan manusia untuk mengatur, mengotomatiskan, dan mempersonalisasikan interaksi pelanggan di semua titik kontak – yang dapat diterjemahkan untuk menerjemahkan data menjadi wawasan dan mengubah wawasan menjadi tindakan langsung yang terukur.
Kemampuan ini memungkinkan merek untuk melampaui pengumpulan data pasif, menggunakan analitik dan otomatisasi yang digerakkan oleh AI untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan keterlibatan proaktif. Misalnya, mengintegrasikan aliran data di CRM, suara, email, dan obrolan menciptakan pandangan terpadu dari perjalanan pelanggan, memecah silo organisasi untuk melayani pelanggan secara lebih efektif.
Kuncinya adalah interoperabilitas. Merek harus menghindari pendekatan “RIP dan mengganti” yang mengganggu sistem yang ada. Sebaliknya, berinvestasi dalam platform yang mengintegrasikan mulus dengan alat warisan dapat menciptakan ekosistem yang kohesif, efisiensi mendorong dan hasil pelanggan yang lebih baik.
Tren 3: Personalisasi pada skala
Permintaan untuk pengalaman hiperpersonalisasi mengubah strategi CX. Konsumen tidak lagi mentolerir interaksi yang terfragmentasi – mereka mengharapkan keterlibatan yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Dan memenuhi harapan mereka sepadan: di LivePerson, kami menemukan bahwa merek yang secara efektif memanfaatkan AI untuk memadukan otomatisasi dengan empati manusia (melalui penggunaan solusi seperti pesan proaktif atau perutean cerdas) melaporkan skor kepuasan yang lebih tinggi dan peningkatan loyalitas.
Untuk mencapai ini, merek harus:
- Hubungkan interaksi digital dan manusia secara kohesif.
- Gunakan alat bertenaga AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya.
- Embed personalisasi dalam setiap tahap perjalanan pelanggan, dari akuisisi hingga retensi.
Tren 4: CX sebagai pendorong pertumbuhan strategis
CX telah melampaui peran tradisionalnya sebagai fungsi pendukung. Sekarang merupakan tuas strategis untuk mencapai hasil bisnis, dari pertumbuhan pendapatan hingga efisiensi operasional. Para pemimpin harus membingkai ulang CX sebagai kemampuan perusahaan yang mendorong diferensiasi dan loyalitas jangka panjang.
Ini melibatkan:
- Metrik pertama pelanggan: Bergeser dari indikator kinerja utama departemen siled ke metrik seperti nilai seumur hidup pelanggan dan kepuasan di seluruh perjalanan.
- Pusat biaya yang ditata ulang: Mengubah fungsi dukungan menjadi pusat laba melalui otomatisasi pintar dan opsi swalayan yang efisien.
- Penyelarasan lintas fungsional: Mengaktifkan kolaborasi yang mulus antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan dengan mengintegrasikan data dan wawasan bersama.
Tren 5: Temukan kemitraan AI sejati
Di pasar vendor AI yang ramai, penting untuk memilih mitra yang memberikan ROI nyata. Hindari prepromi seperti “membangun satu miliar bot” atau mengganti manusia sepenuhnya. Sebaliknya, memprioritaskan kemitraan itu:
- Menawarkan kasus penggunaan yang terbukti dan hasil yang terukur.
- Fokus pada peningkatan kolaborasi manusia dan mesin.
- Berikan fleksibilitas dan keterbukaan untuk berintegrasi dengan sistem Anda yang ada. Misalnya, merek yang menggunakan manfaat Copilot LivePerson dari alat yang memperkuat produktivitas agen dan memungkinkan keterlibatan pelanggan real-time yang mendapat informasi.
Jalan ke depan
2025 adalah tahun yang sangat penting untuk CX. Saat garis antara interaksi digital dan manusia kabur, merek yang merangkul prinsip -prinsip berikut akan memimpin paket:
- Menjadi manusia-sentris: Biarkan AI Augment, bukan ganti, koneksi manusia.
- Mengintegrasikan tanpa henti: Investasikan dalam platform yang menjembatani sistem warisan dan kemampuan baru.
- Fokus pada hasil: Gunakan CX untuk mendorong dampak bisnis yang terukur – bukan hanya efisiensi operasional.
Dengan berfokus pada strategi ini, bisnis tidak hanya dapat memenuhi, tetapi melampaui harapan pelanggan, mengubah CX menjadi keunggulan kompetitif mereka yang paling kuat.
John Sabino adalah CEO LivePerson.
